Ser profesional de un call center es una tarea importantísima para la empresa ya que la idea que el cliente tiene de esta se fundamenta en las interacciones que mantiene contigo. Se consciente de esa relevancia y asume esa responsabilidad porque el cliente, la empresa y Tú tenéis mucho que ganar.
Éstos son:
1. No te tomes las cosas a título personal. Cuando un cliente llama enfadado no lo está contigo sino con la empresa porque entiende que esta no le ha tratado como merece. Te toca dar la cara porque tú eres la cara de la empresa. Profesionaliza al máximo la gestión e intenta resolver satisfactoriamente su caso, pero no te enfades ni pienses que él está contra ti porque no es cierto.
2. Personaliza como empresa. El cliente debe percibir que habla con una persona que se va a preocupar y ocupar de su problema. Muchas de las quejas que tienen los clientes cuando llaman a un call center es que, según ellos, hablan con “contestadores automáticos” o con gente que solo saber decir “no”. Tu trabajo tiene mucho más valor que todas esas conclusiones, avente a personalizar y a hacer que el cliente se sienta único, escuchado y comprendido cuando hable contigo. La conversación será, sin duda, más agradable y tú te sentirás mucho mejor profesional.
3. Trata al cliente como si fuera una persona que aprecias. Es difícil involucrarse en un caso cuando no conoces a la persona, pero si entiendes que en esa situación actúas en nombre de la empresa y muestras una brutal predisposición por ayudarle él lo reconocerá y tú te sentirás valorado como profesional.
4. No prometas lo que no puedas cumplir. Es seductor prometer, en una llamada conflictiva o complicada, al cliente que su caso se va a resolver como vía para poder liberarnos de esa llamada. Pero eso solo empeorará las cosas ya que cuando el cliente compruebe que esa promesa ha sido falsa volverá a llamar con peor predisposición a ser ayudado ya que se sentirá traicionado.
5. Apunta las gestiones no resueltas. Toma nota de aquellas gestiones que han quedado pendientes y vuelve, cuando sea posible, sobre ellas para comprobar si se han resuelto ya. Si no ha sido así influye en quién corresponda para que el cliente tenga una solución.
6. Empatiza. ¿Te gusta recibir indiferencia y escasa competencia cuando llamas a un call center para solventar tus problemas con la factura del móvil, gas o luz?. Es desesperante“chocar contra un muro”, por lo tanto no te comportes como tal en tus conversaciones con tus clientes. Empatiza.
7. Aprovecha la oportunidad. Las conversaciones con clientes son un interesante foco para desarrollar tus habilidades relacionales y de comunicación. Además, el no veros las caras hace que el reto sea aún mayor. Todo el bagaje que acumules en este estadio en el que te encuentras te revertirá unos buenos dividendos en el futuro.
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